REVIEW POZITIV VS REVIEW NEGATIV: POT AFECTA REPUTAȚIA UNUI BRAND?

20.08.2020
Review pozitiv vs review negativ: pot afecta reputația unui brand?

Înainte de a intra în detaliu, trebuie să fim conștienți de un lucru: noi, oamenii, suntem diferiți. Avem idei diferite, opinii, gândire, totul în baza experinței pe care am avut-o la un moment dat într-o anumită situație. Unii dintre noi rămânem cu acea experiență în minte și cu greu o mai putem schimba pentru că a fost un fapt trăit de noi, a fost o certitudine, ceva sigur, palpabil, în fața ochilor noștri.

Gata introducerea

Când ești un brand activ pe social media ai de-a face cu diferite categorii de oameni, care fie au experimentat produsul/serviciul tău, iar acum au o părere bună sau rea (revin asupra acestui subiect), fie au auzit de experiențele altora și automat și-au însușit acest lucru, fie se plictisesc pe internet (categoria cea mai grea) și postarea ta a ajuns în fața lor.

Nu contează ce tip de persoană este. Plecăm mereu de la ideea că poate fi un potențial consumator și-l tratăm ca atare.

Majoritatea afacerilor au o pagini de social media pe diferite platforme, prin care își prezint serviciile/produsele clienților potențiali sau pur și simplu comunică cu aceștia. Activând pe o asemenea platformă de comunicare, într-o perioadă în care libertatea de exprimare nu ne este îngrădită, trebuie să fim conștienți de faptul că părerile cu privire la activitatea afacerii noastre vor fi împărțite.

Ce ne dorim cu toții: comentarii, mesaje, recenzii pozitive

Le adorăm, le căutăm, le vrem cu toții. Ele reprezintă un semn că brandul își face treaba cum trebuie și că răspunde cerințelor și nevoilor consumatorilor, dar și că munca noastră, ca oameni de marketing și publicitate nu este în zadar. Aceste mesaje nu trebuie să fie ignorate. Un simplu ”Mulțumim!” sau alte mesaje mai elaborate arată clienților că ei contează pentru tine și că te ajută să continui ceea ce faci.

Review negativ: ce?, cine?, unde?, când?, cum?, de ce?

Daaaar ce se întâmplă în cazul în care pagina primește un feedback negativ? Cum procedăm? Cum reacționăm și ce este de făcut?

Dacă ne cunoaștem brandul și publicul țintă foarte bine, primul pas în administrarea reacțiilor negative ar fi crearea unui plan de Management al Conversației în Social Media în care antipicăm ce ne-ar putea scrie internauții și creăm mesaje în acest sens pe care, în fața faptului împlinit, le personalizăm în funcție de situație.

„Bună, X! Ne cerem scuze pentru acest incident neplăcut. În perioada următoare noi vom urmări cu foarte mare atenţie modul de fabricație a produsului și dacă există o problemă în unitate care să ducă la existența unor neconformități. Pentru a putea verifica o situație, avem nevoie de toate detaliile de pe etichetă, de aceea vă recomandăm ca pe viitor sesizarea să fie însoțită de eticheta produsului. În speranţa unei bune colaborări, aşteptăm cu interes toate sesizările din partea dumneavoastră, garantându-vă că le vom trata cu cea mai mare atenţie.”

Acest plan ne ajută să venim instant cu un răspuns corect, evitând întârzieri care ar putea duce cu gândul la faptul că suntem „vinovați”.

Sfatul 1 – Ca la psiholog

Trebuie să rămânem calmi, să nu intrăm în panică (mai ales dacă avem planul despre care vorbeam mai sus) și să nu considerăm că vina este a noastră. Nu trebuie să o luăm personal, oamenii „judecă” produsul, nu munca noastră. Trebuie să fim conștienți că brandul nostru nu poate mulțumi pe toată lumea. Să nu uităm că la început am spus faptul că suntem diferiți, avem plăceri și nevoi diferite. Așa că tragem aer adânc în piept și răspundem AȘA CUM DORIM NOI SĂ NI SE RĂSPUNDĂ într-o situație similară. Ca om de marketing și publicitate este foarte important să te poți pune în pielea consumatorului.

Sfatul 2 – Nici un comentariu negativ fără răspuns

E o lege! Nescrisă, dar trebuie să fie în mintea noastră. Consumatorul este din ce în ce mai informat și educat. Pune întrebări, caută răspunsuri, vrea să vadă că brandul îi dă atenție și ține cont de părerea lui. În plus, este foarte important și pentru afacerea dumneavoastră să aflați lucruri prin care să vă îmbunătățiți serviciile. Nu ignorați aceste comentarii. Scopul dumneavoastră este să scoateți cât mai multe informații despre nemulțumirea clientului. Cereți cât mai multe detalii despre ce s-a întâmplat.

Bună, Y! Îți mulțumesc că m-ai vizitat și că mi-ai transmis părerea ta. Te rog să îmi dai mai multe detalii despre ceea ce te-a făcut să afirmi cele de mai sus, precum și magazinul, orașul de unde m-ai cumpărat, detaliile de pe etichetă și ziua. O seară frumoasă!

Sfatul 3 – Cine se scuză, se acuză

Bine, e dusă la extrem, dar ideea este că nu trebuie să venim cu scuze puerile de tipul: „aparatura a fost stricată”, „din cauza aglomerației”, „perioada concediilor”, etc. Pe client nu-l interesează, el vrea doar să-i fie satisfăcută o nevoie. Nu o găsește la tine? Se duce la... exact, concurență! Uneori aceste scuze pot fi semne de slăbiciune. Și unde ai mai văzut pe cineva care este atras de un brand slab?

Sfatul 4 – Nu e de glumă

Poate în social media afacerea ta are o comumicare prietenoasă, jovială, amuzantă. Foarte frumos, nimic de spus, fiecare brand cu story-ul lui. DAR când avem de-a face cu o situație de criză sau mai puțin plăcută, chiar și de la un comentariu negativ, recomandarea noastră este să se adopte un stil de comunicare formal, la obiect, fără loc de interpretări (aici trebuie să-ți bagi bețe în roate singur până ajungi la un răspuns care nu mai poate fi combătut). De ce devenim serioși? Pentru că nu dorim ca internauții să creadă că tratăm cu superficialitate ceea ce ne-au transmis. Dorim respect? Oferim respect. Simplu!

Vrei un plan de Management al Conversației în Social Media? Ne găsești la numărul de telefon 0745.388.000 sau pe pagina noastră de contact www.artvertising.com.ro/contact.

ARTICOLE RECENTE

Pe o piață în care nu prea mai auzim de termenul „monopol”, ca brand contează foarte mult să îți diferentiezi produsul sau [...]

Larisa Maria Pața - 26.08.2020

Înainte de a intra în detaliu, trebuie să fim conștienți un lucru: noi, oamenii, suntem diferiți. Avem idei diferite, opinii, [...]

Larisa Maria Pața - 20.08.2020

Atunci când vrei să fii un jucător puternic în industria FMCG, trebuie să fie luate în considerare câteva aspecte importante. [...]

Larisa Maria Pața - 24.06.2020

+ Toate articolele